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如何贯彻ISO9001质量管理体系促进企业管理

发布:tzzliso 浏览:1338次

 企业ISO9001质量管理体系(不论是质量管理体系、环境管理体系、还是职业健康安全管理体系)的目的首先是改进管理,提升绩效。认证前,绝大多数企业既有的管理体系尽管有系统不完善、方法欠科学等方面的不足,但它为大多数员工所接受,具备较强的可操作性,所以总体上是有效的,因而得以传承沿袭。所谓ISO9001质量管理体系,只不过是用一面国际优秀企业认可的“镜子”来对照企业现状,寻求改进的机会,实现管理体系的系统化与科学化,并不是另起炉灶,建立一套全新的体系。这一点必须为相关人员所理解。
    任何好的方法要得到有效贯彻,首要工作是让执行者理解并接受这一方法,这正是标准的“系统方法”。由于许多管理者感到标准乃至于程序文件晦涩难懂,所以多数企业的ISO9001质量管理体系都经历了被动接受、生搬硬套;有所感觉、理解加深;注重实效、纵深推进几个阶段。如何增强ISO9001质量管理体系的有效性,以ISO9001质量管理体系促进企业日常管理,缩短以上进程,尽快改善企业运行状态,是每一位管理者必须认真思考的问题。笔者认为,应重点关注以下事项:
    1. 重视意识与能力培训
    标准十分强调培训的作用,这是因为不论组织的体系有多严谨,文件有多充分,所有的活动归根到底都是人的活动,人始终是最重要的因素。只有相关人员具有强烈的愿望,清楚自己在活动中的职责、方法、准则,并具备相应的技能,才能使活动满足要求并处于有效控制之下。如果员工提高活动绩效的意识强烈,那么,他提高自身能力的欲望必然强烈,其能力也容易得到提升;反之亦然。因此,意识是培训的重点。意识培训就是通过弄清“为什么?”而使其看到要求的重要性与必要性,形成主动工作的意愿。
    “为什么?”的问题解决了,就弄清了该项“活动”的目的与意义,就不再“因为要求作,所以就做”,就会“因为需要做,所以必须做好”,从而激发出员工的内在动力,其它“什么人”、“做什么”、“怎么做”等一系列的事情就会迎刃而解。
    为了提高培训工作的针对性、适应性和有效性,培训还必须与具体活动相结合。例如解释“质量计划及其作用”时,最好选择学员身边的活动进行解剖分析,使其澄清概念,掌握方法,印象深刻,收到举一反三的效果。
    2. 提高内审员素质
    内审员是ISO9001质量管理体系的中坚力量,他们素质的高低将决定程序文件的科学性与可操作性,其对标准的理解和对企业生产经营活动的熟悉程度,将直接影响ISO9001质量管理体系的效果。因此,内审员不能只熟悉本岗位活动,要熟悉全局,融会贯通,有较高的综合素质与表述能力,这样才能做到像老师教学生,用一桶水灌一杯水,把内审变成宣传队、播种机。为此,企业要加强内审员培训,通过标准学习、实例探讨、外聘授课、总结分析等活动,不断提高内审员的综合素质。
    3. 不断优化管理文件
    企业从无到有,从小到大,其管理总是要经历从粗放到精细、从复杂到简单的过程。随着企业的发展,制度越来越全,文件越来越多,管理体系也越来越完善,但同时,工作可能越来越繁琐。特别是企业ISO9001质量管理体系认证之初,大家对标准的理解都不深,形成的文件数量多,但许多文件可读性不强,可操作性差,执行者在文件与记录的海洋中不知所措,工作被动。这种状况与标准要求背道而驰,显然也难以持久。因为只有简便实用,才容易为大众所理解和接受,才有生命力。
    因此,随着ISO9001质量管理体系的深入,企业要定期评价文件的有效性与适宜性,适时修订文件,摒弃形式,去繁就简,优化文件,现实企业管理从粗放到精细,从细化到强化,从强化到简化的过程。例如:
    3.1. 一项活动的记录能合并到一张纸的就决不用两张;
    3.2. 一个环节控制就有效的活动,决不设计第二个岗位介入;
    3.3. 已经被全体员工理解、接受或成为习惯的要求,其文件就要弱化。
    4. 扩大内审覆盖面
    内审是对企业体系管理运行状况的自我体检,是推进ISO9001质量管理体系工作,加强企业管理的重要环节。一个组织达标了,并不表明组织的每一个基层单元都在ISO9001质量管理体系,都达标了。由于惰性使然,难免有基层组织消极ISO9001质量管理体系,上级有要求就照作,没有明确要求就尽量回避。而实践证明:一旦切实ISO9001质量管理体系,基层管理者就会感受到ISO9001质量管理体系的益处,就会从被动接受转为积极推进,成为自觉行为。
 那么,如何扭转被动ISO9001质量管理体系,消除ISO9001质量管理体系盲区,提升企业整体管理水平呢?扩大内审覆盖面是一项十分重要的举措,因为内审既有工作检查,又是现场培训。由于内审员的素质相对较高,对标准的理解较深,接受的信息也多,因此,内审员直接与受审核方交流,可以避免通过中间环节而可能导致的信息流失和理解错误,更容易让基层人员正确认识标准,接受ISO9001质量管理体系。所以,企业要尽可能扩大内审覆盖面,把更多的基层组织纳入ISO9001质量管理体系范围。以笔者所在单位的ISO9001质量管理体系过程来看,接受两次内审或外审后,一般基层人员对标准就有了基本的认识,能够按照程序文件来规范管理。
    5. 关注ISO9001质量管理体系工作的常见缺陷
    ISO9001质量管理体系工作的缺陷实际上是企业日常管理的不足,它与工程施工的“质量通病”十分相似,简单容易消除,但普遍而且经常发生,难以根治。深入ISO9001质量管理体系,根治“通病”,是企业强化管理,增强竞争力的重要步骤。
    5.1. 管理者不读文件。少数管理者甚至对与自己强相关的文件也基本不看,对文件的理解当然不可能到位,也不知道辖区内还有何事要做,更不清楚怎么做才算符合要求。如此情形去推进ISO9001质量管理体系,必然是心有余而力不足。有的领导为了应付检查,抱着“油多不坏菜”的想法,炮制大量的文件资料与记录,其中绝大部分是无效劳动,员工不堪重负,ISO9001质量管理体系工作穷于应付,人走茶凉。
    5.2. 疏于策划。许多管理者事前对过程实施多少有所考虑,但仅限于直观感觉,并未将“考虑”上升到“策划”的高度,当然也不可能对过程实施的目标指标、文件、记录、资源、方法等系统化、书面化,不利于内部交流、细化实施与对照检查。对于繁琐的日常工作,仅靠主要领导的经验与责任心,即使过程的结果符合预期,也不能表明结果的必然性。只有成熟稳定的管理体系,才能使所有的结果都是事先策划的,是一种必然,而不论过程的复杂程度。
    5.3. 计划与实际过程脱节。计划本应是策划的结果,其作用是指导过程实施。而在一些组织,计划的形成往往是因为顾客、上级、程序文件与其它外部要求,或者是习惯使然,纯属被动产物,计划者既未对过程进行识别、分解与策划,也不打算用之指导过程实施,这样的计划必然简单粗糙,编完后束之高阁实属正常。
    5.4. 忽视文件资料与记录管理。文件资料与记录管理是企业最重要的基础管理工作之一,正因为普通,也就容易被忽视。有的管理者经手的资料、记录一大堆,既不分类,又不编目,以至查询不便,数量不清,容易遗失。各级组织均应明确资料员及其职责,本级各类文件资料最好定期交付,由资料员集中管理。资料员和其他所有管理者持有的文件、资料、记录的管理状况均应符合标准要求,这既是管理规范化的需要,也是经济活动的要求。
    5.5. 内审活动教条化。内审员只讲哪些不符合标准和程序文件要求,要怎么做,而没有充分解释为什么?受审核方始终不理解活动要求的内涵,只能就事论事,无法举一反三,总是犯同样的错误。内审员应当注重培训,首先要关注对方是否理解,也就是先解决“意识”问题,然后才是方法——怎么做。
    5.6. 不重视与受审核方主要领导的交流。审核员往往过分关注“活动”是否符合要求,而忽视“体系”,正所谓一叶障目。体系是由领导特别是主要领导推动建立的,如果其漠然处之,没有把ISO9001质量管理体系当成改进本单位管理的手段,那么,对该组织审核的重点就不应该是“活动”,而是“领导意识”。在员工素质不够高的前提下,成功的管理模式并不一定能被随意复制到所有场所,其间,领导尤其关键,这就是八项管理原则中“领导作用”的具体表现。很多情况下,领导意识决定了该级组织的绩效,因此,内审员要把“与受审核方主要领导的交流”当成内审的主要内容之一。


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